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Reflexões, pensamentos e um convite à toda troca construtiva

Felipe Moitta

Felipe Moitta, Consultor de Gestão e Desenvolvimento Pessoal.

Conversas Difíceis

Quantas vezes deixou de falar algo com medo de uma Conversa Difícil?
Como em tantas situações, ter um roteiro a seguir pode fazer toda a diferença. Saiba como se preparar e ter conversas cada vez mais eficientes.


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De tempos em tempos todos se desgostam ante a perspectiva de uma conversa difícil. Não é apenas o fato de que elas em geral são desagradáveis de se ter, mas que muitas terminam com a situação pior do que começaram. Sem saber como tratar do assunto, e com menos vontade ainda de fazer isso, inúmeros conversas importantes deixam de acontecer, são procrastinadas ad eternum, empurradas com a barriga até que o problema tenha crescido a ponto de justificar a conversa. A comunicação é o que nos faz humanos, o que nos permite viver em comunidade e coordenar esforços para um bem comum. É o que permite os relacionamentos, as paixões, a comédia, o drama, o avanço da ciência. Ainda assim, como crianças, nós fugimos pra zona de conforto e lá ficamos até a tempestade passar, ou piorar, pois não sabemos ter conversas difíceis.

Uma conversa difícil é toda aquela em que nos sentimos desconfortáveis, tudo aquilo sobre o que você acha difícil conversar. Pode ser simplesmente pedir ao vizinho que abaixe o som da sua festa, reclamar com um parceiro de trabalho, o fim de um namoro e tantas outras. A conversa que é incrivelmente desagradável pra você pode ser antecipada por outro. O livro “Conversas Difíceis” de Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen trazem uma boa luz sobre o assunto.

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Aqui o meu resumos dos pontos mais importantes.

É útil se pensar na conversa difícil como um aglomerado de 3 conversas: - A conversa Do Que Aconteceu - A conversa Dos Sentimentos - A conversa Da Identidade

A Conversa Do Que Aconteceu:

É importante separar nossas percepções sobre Verdade, Intenção e Culpa. Naturalmente as conversas tratarão de coisas que aconteceram, mas o fato é que nossa memória das coisas nunca é perfeita, e mesmo que fosse, nossa interpretação delas pode conter algumas questões. Quase nunca vemos o fato de uma forma neutra, nosso instinto é presumir a intenção a partir do que observamos. No exemplo mais simples de querer pedir pro vizinho abaixar o volume do som, posso pensar que é obvio que ele lembra que disse que estava estudando pra concurso, ele me viu várias vezes no elevador carregando os livros e falando que prefiro estudar à noite, e ainda assim ele coloca o som assim? Bom, a verdade, o fato é o que o som está alto, ponto final. Pode ser que realmente ele esteja consciente das suas necessidades, ou que apenas queira ouvir o som alto, mas vamos separar o fato “som alto” da intensão que poderia ser “me atrapalhar” ou apenas “curtir a música alta”. As conversas difíceis giram em torno de diferenças de percepções, dos julgamentos que fazemos em cima dos fatos, e não deles em si mesmos. A questão não é definir objetivamente se eu dirijo rápido demais, mas como isso te incomoda e o que podemos fazer a respeito.

O argumento da intenção faz toda a diferença. Você ta me dizendo que engordei pra me denegrir ou porque se preocupa comigo de verdade? Presumimos intenções o tempo todo, e ter isso esclarecido antes da conversa é fundamental. Pode ser que eu esteja correto, mas mesmo assim é positivo ter isso dissecado e separado. Primeiro pra confirmar se a intenção que você achou que era a do outro está correta, e segundo pra deixar a sua mais clara. As vezes a pessoa interpretou mal a intenção por trás das suas ações, então tirar um momento no início da conversa pra esclarecer isso é crucial. Busque separar intenção de impacto. Como eu fui impactado pode ser diferente do que o outro pretendia.

Muitas conversas perdem um tempo e energias enormes na (em geral inconsciente) tentativa de definir de quem é a culpa. É pura e simplesmente uma má ideia. É contraproducente, gera mais desgaste e não resolve nada. Falar sobre sobre de quem é a culpa deixa as pessoas na defensiva, evoca medo, desconforto, raiva, desacordos e coloca todos num estado de espírito altamente resistente. Nesses casos é melhor parar a conversa, tomar um ar, mudar de assunto e retomar em outro momento e de outro ponto. Existem momentos onde queremos sim descobrir de quem é a culpa, mas a energia, o estado de espírito dos envolvidos na conversa faz toda a diferença. Não andaremos num estado defensivo e fechado. O único estado onde é produtivo buscar descobrir de quem é a culpa é o de curiosidade, quando todos estão seguros e abertos a compreenderem que podem ter errado, receptivos e realmente interessados. Vamos da mudar da culpa pra contribuição. Quem contribui com o que pra situação? A culpa foca no passado, a contribuição no futuro; a culpa é sobre julgamento, contribuição sobre compreensão.

A Conversa dos Sentimentos:

O que devemos fazer com nossas emoções? Somos seres incrivelmente emotivos, movidos pelas emoções mesmo quando nossos motivos aparentam ser puramente racionais. Assim como a água, as emoções sempre acham um caminho. A melhor estratégia é gastar um tempo antes da conversa pesquisando e entendendo as próprias emoções a respeito do assunto. Vale ressaltar que muitas vezes teremos sentimentos que achamos que não fazem sentido, e teremos vergonha de sentir aquilo. Nem tudo o que você pensar deve necessariamente entrar na conversa, mas ter sido entendido faz uma enorme diferença. É muito comum que as conversas difíceis não apenas envolvam sentimentos, mas que seja sobre eles.

No exemplo da conversa com o vizinho sobre o som alto, pode ser que eu me descubra ameaçado por ele, e isso gere algum medo e um desconforto. Também sinto insegurança, frustração e raiva por não estar estudando o quanto devia, e mais uma sorte de outras emoções. Ao perceber isso, vejo que vários desses sentimentos não são necessariamente culpa do meu vizinho, e nem devem ser levantados na conversa com ele. Mas é importante saber que estão ali, e alguns precisam ser falados sim.

Entenda que você teve seu momento com calma pra buscar entender a cascata de sentimentos que têm sobre esse assunto, e que pode ser bem profunda. Em geral o outro não teve, então busque ser respeitoso com os sentimentos dele conforme eles vão aparecendo. Posso dizer “Olha, eu me senti frustrado e desamparado quando tentei estudar com a música alta. Sei que você não tem culpa sobre como eu me sinto, mas será que poderia…”

Não confunda ser emocional com falar sobre sentimentos. Podemos ser incrivelmente emocionais sem falar sobre as emoções, e falar sobre elas de forma calma e racional.

A Conversa da Identidade:

Um outro ponto bem relacionado com os sentimentos é a identidade. Toda conversa é sobre você, na medida que ela afeta sua auto-imagem. É sutil, mas pedir pro vizinho abaixar o volume da música não condiz com a imagem que tenho de mim de alguém legal, descolado e de bem com a vida. Parece mais algo que um velho rabugento faria, coisa de gente careta e mal humorada. Esse tipo de pensamento em geral não é consciente, por isso mesmo apenas percebemos o desconforto que ele gera. Parar e pensar a respeito permite que tenhamos uma visão mais clara e coerente do assunto. Ok, eu sou assim ou assado, mas nesse caso isso me incomodou por causa de X, Y e Z.. Ou eu entendo que realmente não gosto de ser a pessoa que reclama sobre esses assuntos, não gosto de falar que me senti traído quando minha namorada olhou para outro cara pois o simples ato de falar isso me faz me sentir vulnerável, e isso é algo que eu evito, é um sentimento que não permito em minha vida. A conversa da identidade é difícil pois trata de temas taboo, coisas que escondemos e não tratamos abertamente, coisas que muitas vezes nunca nem percebemos. Eu sou fechado e intransigente? Nunca. Eu sou careta e reclamão? Jamais. Eu sou preconceituoso ou racista? Impossível.

Muito do que faz uma conversa difícil é que elas trazem a tona ou nos forçam o confronto com questões profundas nossas, que estavam enterradas e ignoradas as vezes por toda uma vida. O livro “Inteligência Emocional” deixa claro como somos analfabetos funcionais quando se trata de emoções em geral e especificamente as nossas. Temos alguma capacidade de reconhecê-las nos outros, mas um fraquíssimo hábito de reconhecer as nossas, e em geral o fazemos de uma forma simplista e grosseira. Mal arranhamos a superfície, dizemos “estou irritado que você se atrasou”, mas paramos ai. Poucos vão a fundo e percebem que na verdade “num primeiro momento eu fiquei frustrado com o seu atraso, pensei que isso era um descaso comigo, que significava que você não me valorizava tanto, e com isso me senti desolado e triste. Duvidei do quando você gosta de mim e fiquei com vergonha de pensar isso também, além da sensação de insegurança e o medo do desprezo e do abandono enquanto te esperava sozinho com todos me olhando.” Pode parecer um exagero, mas passamos por uma série de sentimentos consideravelmente profundos em curtos espaços de tempo. Como não tomamos consciência deles, percebemos algo estranho e colocamos tudo no balde “estou irritado”. Isso dificulta resolver o problema. Seria como um aluno com dificuldades em matemática dissesse aos pais “estou mal na escola” e nada mais. Sim, matemática é uma das matérias do colégio, e estar indo mal nela pode ser dito assim, mas pra resolver o problemas devemos ser específicos.

É normal também termos sentimentos em cima de sentimentos. Sinto raiva por estar atrasado. Ai sinto vergonha da minha raiva, e depois ansiedade por causa da vergonha e assim vai. Nesse caso achamos injusto culpar o outro pela cascata de sentimentos quando ele poderia ser culpado no máximo pelo primeiro. Uma forma de lidar é falar tudo mesmo assim, deixar claro que o outro não tem culpa por todos eles, mas entender que é importante que ele saiba que você esta se sentindo assim, que essa orquestra de sentimentos faz parte da conversa quer vocês queiram quer não, e ignorá-los seria simplesmente fazer com que eles viessem a tona num momento inoportuno da conversa. Pois os sentimentos vão sempre encontrar uma forma de se mostrar. Seja num tom de voz, numa micro-expressão ou no que for. É mais fácil e útil reconhecê-los logo, admitir que existem e estão ali, e trabalhar com essa realidade do que tentar ser frio e jogar isso pra debaixo do tapete. Milhares de pesquisas e interações mostram que isso não vai acontecer, eles não vão ficar quietos e ali mais cedo ou mais tarde ressurgem deixando a conversa ainda mais difícil.

Agora que temos as 3 conversas em separado, podemos nos preparar bem pra falar com o outro. Ela pode não ter ficado fácil, mas está certamente mais acessível e com melhores chances de terminar bem.

O que queremos a todo momento é migrar para um estado de aprendizado e curiosidade, uma conversa amigável e de crescimento, onde ambos os lados querem terminar melhor do que começaram, ambos querem entender melhor o outro e estão dispostos a ouvir. Ao invés de querer convencer, ter o outro admitindo que você estava certo ou “vencer o argumento” o foco da conversa deve ser em aprender, em compreender o ponto de vista do outro e seus sentimentos, e buscar em conjunto uma solução que seja melhor pra ambas as partes.

Antes, vale refletir se a conversa deve mesmo ocorrer. Existem 3 momentos onde uma conversa difícil pode ser evitada:

1. O conflito real esta dentro de você? Muitas vezes usamos o outro pra ter uma conversa que é puramente nossa. Um mergulho interno, um tempo pra reflexão e análise podem evitar grandes desconfortos externos.

2. Existe alguma forma melhor de lidar com essa questão ao invés de conversar? Ações falam mais alto que palavras. Há casos onde, após alguma reflexão, descobrimos que o melhor caminho é agir, mudar algo e talvez uma conversa se torne desnecessária.

3. Você tem um objetivo que faz sentido? As vezes o incômodo é tão grande que nos precipitamos na conversa sem saber direito o que queremos. É que nem sair velejando com amigos e quando eles perguntam pra onde vamos você diz “não sei, pensei em sair velejando e ver aonde chegamos..”.

Pense no que quer com a conversa, qual o melhor cenário e até onde está disposto a ir. O normal é esperarmos a mudança no outro, mas onde estou disposto a mudar, o que eu posso fazer ou com o que poderia concordar? O que quero descobrir sobre o outro, o que gostaria que ele entendesse de mim antes de mais nada? Aonde precisamos esclarecer pontos? É muito importante pensar se esse assunto é sensível ao outro, aonde e como. As pessoas se incomodam com questões e de formas diferentes, ter tato significa estar atento à forma do outro de perceber aquilo.

Faça pausas. Tenha em mente que mesmo tendo pensado nas 3 conversas, tendo esclarecido suas emoções e identidades as coisas podem esquentar. Somos humanos. Portanto, tenha algumas pausas estratégicas e/ou assuntos neutros que podem entrar caso necessário. Em último caso pare pra ir ao banheiro, aproveite e jogue uma água no rosto e repense o caminho que a conversa seguiu e pra onde é melhor ir daqui.

Saber ouvir é fundamental, e pro outro se sentir ouvido pode ser meio caminho andado. Busque não apenas ouvir, mas repetir o que o outro diz, ou pelo menos os pontos mais importantes, com as suas palavras. Se a pessoa não ficar satisfeita, peça que te corrija e faça de novo até o outro estar satisfeito com a sua versão do que ele disse. Isso fará maravilhas na conversa.

Quem desejar se aprofundar no assunto, recomendo que leiam o “Conversas Difíceis”. É rico em detalhes, bem escrito e certamente te será útil em vários momentos. Outro livro que trata de resolução de conflitos por um outro caminho é “A 3a Alternativa” de Stephen Covey. um livro sensacional e que vale muito a leitura. Conversas Difíceis é algo que evitamos, mas no final é sempre melhor ter do que não. Nunca podemos prever o final, e mesmo quando o resultado não é o desejado podemos ter a consciência limpa de quem tentou, de quem se esforçou e deu o melhor de si dentro das circunstâncias. E como toda habilidade, melhoramos com o tempo, com a prática. O importante é começar.

Resumo - Se preparando pra Conversa Difícil em 5 passos

1. Passe pelas 3 conversas

- Tenha claro o que aconteceu. Quais as suas verdades, e quais podem ser as do outro? Qual o impacto dessa situação em você? Quais podem ter sido as intenções dos outros? Como cada um contribuiu para o problema?

- Compreenda as emoções. Pergunte-se “e como eu me sinto com isso” pelo menos 3 vezes em sequência sobre cada ponto.

- Firme sua Identidade O que poderia estar em jogo pra você sobre você? O que preciso aceitar ou compreender sobre mim?

2. Veja seus objetivos e decida se vale a pena levantar a questão. - O que pretendo conseguir com essa conversa? Aonde estou disposto a ceder? Entre num estado de curiosidade, abertura e solução de conflitos.

3. Comece pela História do outro - Descreva o problema como uma diferença na percepção de vocês, considerando todos os pontos de vista como igualmente válidos. - Compartilhe seus objetivos e convide o outro ser um parceiro na solução do problema.

4. Explore o lado deles e o seu - Ouça e repita o que ele diz, compartilhe o seu ponto de vista sem julgamentos, suas intenções e sentimentos.

5. Resolvendo o Problema - Pense em opções que levem em consideração as preocupações e interesses de ambos.


Felipe Moitta

Felipe Moitta, Consultor de Gestão e Desenvolvimento Pessoal. .
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